鼎和网前方0人等待，医生却不接诊？患者吐槽：好像上了一个“假的”互联网医院

上海究竟哪些医院的互联网医院是“真的”？医生忙不过来为什么要开线上门诊？近日，不少市民向解放日报·上观新闻“民声直通车”反映，在使用互联网医院问诊功能过程中，遭遇部分医生不接诊、不回复的情况，让患者白等了大半天，与预期的便捷服务不符。

自2020年上海首家公立医院获批互联网医院牌照，上海市卫健委审批的互联网医院已达111家。今年，上海在推动常见病复诊配药服务基础上，还要进一步提高互联网医院服务能级。其中提到，应当明示医生接诊时间，问诊答复时限，同时借助信息、语音等途径加强对医患双方的候诊提示，减少双方无效等待。那么，面对市民遇到的种种问题，这些服务愿景能否实现？

前方0人等待，医生始终未接诊

68岁的叶女士家住金山区朱泾镇，几年前肺部开过刀，需要长期服用一款神经内科药物。往常，她通过“健康云”平台的“互联网医院”板块，用“一键续方”功能，药物可快递配送到家。7月11日18时，经常配药的医院提示药物未到货。她转而在药品查询功能上查到了复旦大学附属金山医院（以下简称“金山医院”）有库存。考虑去一趟来回仍需两个小时，她立即通过互联网医院挂了某神经内科专家号，预约的接诊时间是17:30-20:30，排在第1位。

“健康云”平台“互联网医院”内“我要配药”专区。

系统随即提示“进入复诊”的页面，但医生迟迟没有回复。她分别在19:14、19：19、19:24、19:52查看对话框，始终处于医生待接诊的状态。“一整个晚上没睡好觉，老想着医生会不会临时有事，也许不会等太久。”第二天起来，她看到昨晚23时08分来自平台的挂号费退款消息。叶女士称，多年前孩子指导她学习使用互联网医院服务，也成功复诊、配药过好多次，不承想这次遇到了障碍。她投诉反映后，金山医院方面答复，是由于平台合作方没做好，医生没看到接诊信息，正在改进提升功能。

然而，也有市民得到了不同的解释。7月3日，姚先生在第六人民医院的互联网医院上看到皮肤科普通门诊的号源充足，就预约了当天12时至12时10分普通门诊，号序为1。到点进入等候界面时，系统显示前面还有4人。等到19时37分，系统显示前方等待0人。右下角虽有“进入会话”功能，但点击后，系统始终弹出“医生还未收到您的复诊，请耐心等待”的消息。院方后续致电解释，是因为医生恰好没有空余时间。

姚先生在第六人民医院的互联网医院上挂了当天中午的皮肤科普通门诊，直到晚间也无人接诊。

对于这种说法，市民王先生并不认可。他分别在6月和7月挂过第六人民医院（以下简称“六院”）互联网医院的心内科普通门诊，都没有实现复诊。“6月那次，前面显示排队0人，一直处于等待接诊的状态中。7月份那次，显示前方等待3人，过了1个多小时还是3人。”对此，院方仅模棱两可地表示，没有专门的医生负责接诊。

据王先生观察，六院的骨科、皮肤科和风湿免疫科几乎都不会准时在线接诊。他认为，院方可以更合理地安排号源，如无法接诊应及时通知病患。“互联网医院的目的是减轻线下门诊的压力，许多年轻人只是需要复诊配个药鼎和网，不及时接诊达不到办互联网医院的初衷。”

线下门诊量大，难以兼顾线上接诊

打开各个互联网医院界面可发现，线下难抢的专家号竟变得充裕，给了患者一种随时预约问诊的“错觉”，但界面上，医生的接诊时间都不会明示。比如在金山医院的“在线就诊”功能中，挂号的科目列表内医生名片显示的是好评率和问诊量。在医院不太明显的一份就诊须知中提到，挂号成功后医生会在当日接诊。如医生未接诊，于当日23时前自动退还挂号费。又如在第六人民医院的“在线复诊”入口中，医生名片也会显示评分和复诊量。但就诊须知似乎还停留在多年前，提及“我院在线复诊和咨询时间为周一至周日8时至20时”，未说明医生的接诊时限。

互联网医院在就诊须知中对于医生接诊时限的相关描述。

那么，到底有哪些原因影响着医生的接诊效率？

针对叶女士的情况，“民声直通车”记者致电健康云的工作人员，对方表示，互联网医院的挂号时段并不代表医生就会准时接诊，患者应认识到有较大的不确定性。医生只要在24小时内回复就可以，超出24小时不回复则自动退号。

第六人民医院门诊办公室的工作人员则表示，相关问题需要向上级相关部门报备才能向媒体回应。记者随后以患者身份咨询，拨打了院内总机。负责互联网医院的工作人员称，已对接诊应答效率不高的相关科室医生调整了排班。“一些医生的工作确实很忙，请患者多理解。”

一个工作日下午，记者也走访了第六人民医院看到线下就诊流量，看到心内科挂号人数达584人，候诊57人。与此同时，互联网医院的心内科当天也有10余人挂号。从互联网医院推行之始，线上号源的安排和线下门诊是基本一致的。也就是说，工作时段的当班医生在看线下门诊的同时，会接到线上患者的问诊需求。而一旦线下门诊量大，或遇到短时就诊高峰，医生就无法回复线上。

“患者如果看到医生在点手机操作，会被误解为不专业，不够尊重患者。”多名一线医生告诉记者，他们会倾向于在门诊结束后统一回复。但不可避免的，医生在门诊结束后也往往要忙于其他事务，如巡查病房、急诊、手术、开会，或纯粹因满负荷运转，精力不济忘记回复。

一个工作日下午，某医院线下就诊人流量。

市卫健委下发的相关文件中提到，“原则上单次答复等候时间不超过半小时”。对此，一家上海三甲医院乳腺外科医生认为，1到2小时内无法回复的情况才属于正常范围，半天或隔天回复也完全有可能，院方需要做好对应解释工作。据他了解，有的医院设置了提升患者问诊体验的专职人员，会催促医生尽快回复。若出现患者投诉，可以作为缓冲带做好沟通。

一位上海公立医院从业人员告诉记者，不同医院对医生回复的宽限时间不同，有的要求1小时内必须接诊，有的则可达48小时。其所在的医院通常要求当天接诊完毕，负责互联网问诊业务的团队主要来自门诊办公室，还需要兼顾线下工作。他们在微信群组内发布上岗名单，电话提醒医生接诊。但这种人工通知的效率不够高，仍会出现部分医生遇到不合适线上接诊的病患，不及时回复的情况。

“多数医生是利用自己下班后的休息时间或者工作之余短歇的时间来看诊，医院对此也并没有特定的考核要求。不同科室医生在精力分配上有自己的重心，积极性也会不同。”一位上海三甲医院内分泌科医生坦言，内科医生的接诊量明显会高于外科，其每月线上接诊100至150单，科室内接诊多的医生可达400多单。其中，70%-80%的线上患者需求是配药，或是慢性病定期复查，无需复杂的交流。“医院的互联网门诊量很大，因此与外包工程师团队合作，在企业微信上开发了小程序，功能较完善，每隔一段时间会发送手机短信提醒医生，不太会漏诊。”

互联网医院还有哪些提升空间？

受访的医疗从业者认为，要想提高病患使用互联网医院的体验度，首先要明确告知线上问诊存在的局限性，让病患有合理的接诊时限预期。受访患者也表示，能充分理解医生普遍工作较为忙碌，“并不想为难医生本人”。但与此同时，希望能适当对医患两端平台的预约界面、候诊体验、对话功能上做出提升。

市卫健委下发的《关于进一步加强互联网医院建设和管理的通知》中提到，各互联网医院应当在服务界面注明患者就诊必要的信息，包括医生简介、诊疗范围、诊疗价格、服务流程等，明示医生接诊时间，问诊答复时限，同时借助信息、语音等途径加强对医患双方的候诊提示，减少双方无效等待。各医疗机构要进一步完善患者诉求反馈渠道，在互联网医院服务界面明示医疗服务投诉邮箱和互联网医院咨询电话，并提供在线人工服务。记者梳理发现，能做到上述要求的互联网医院并不多。

某互联网医院的挂号界面。

“市场化互联网医院在功能服务方面有很多公立医院值得学习的地方。”华中地区一家三甲医院工作的段医生提到，市场化平台在自动、多次提醒医生接诊的设计上较为完善，还具备AI辅助会话的功能，可以将此前医生回答过的常用语、礼貌用语回复等自动显示出来，便于医生快捷回复。如果遇到无法接诊的情况，平台能够设置自动回复功能，向患者推送“医生工作繁忙，常常占用休息时间进行答复，回复不及时请您理解”之类的信息。

此外，他还认为，患者在预约挑选医师时，往往不会向下划很多次，导致列表末端的医师很难被看到。并且会延续线下看诊的习惯，倾向于选择职级高的医生。这些资深的专家教授本身的工作也比较忙，一定程度影响了接诊、回复的速度。“可以进一步优化患者端的医师列表界面，突出接诊时长、医生接诊的积极性的标签，帮助患者做出判断，形成良性循环。”

从挂号、配药到复诊、首诊，互联网医院正在被赋予越来越多的功能，不少受访者认为，不应一味追求业务拓展的大而全，应当结合实际使用场景来完善服务细节。“我有很多需要长期随访的患者，他们不太方便来医院时，可以先在线预约好检查，等他们做完检查等报告出来后，再线下或者线上复诊，既有延续性，还可以节省患者因检查耽误的时间，特别是对于外地患者，还能节省来上海的时间和住宿成本。”有一线医生提到。

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